为进一步加强北京市十六区、经开区各级医疗机构依法执业及医政管理水平，增强法制观念、社会责任意识和自我监管能力，全面提升医疗机构服务水平，北京市中医管理局于近期举办了依法执业及医政管理培训会。受北京市中医管理局邀请，北京佑安医院医患关系协调办公室主任霍宏蕾在培训会上进行了《以诉求办理为抓手，提升医院服务水平》的专题授课，来自北京市十六区、经开区的各级社会办医疗机构医务处、医患办相关人员共140余人参加了培训交流活动。

　　在本次培训交流活动中，霍宏蕾主要针对医疗机构投诉接待管理、接诉即办及诉求办理等三个层面分别进行了介绍。

　　霍宏蕾从投诉纠纷及接诉即办的法律层面入手，深入浅出地将《中华人民共和国民法典》、《医疗纠纷预防和处理条例》、《医疗机构投诉管理办法》及《北京市接诉即办工作条例》中与医疗机构投诉纠纷调处工作的应用串联成线，结合一个又一个生动的案例，将医疗纠纷调处过程中涉及到的常见法律问题及注意事项进行了讲解。霍宏蕾提出做好医疗纠纷调处和接诉即办工作，应当持续推进党建引领，并积极探索党建引领新机制。一是要提高思想认识，全院职工都要站在讲政治、保稳定的高度去谋划和开展接诉即办各项工作；二是要建立医院“三级投诉管理体系”，稳定投诉纠纷协调员队伍，层层抓落实，切实形成齐抓共管、上下联动的良好局面；三是要牢固树立宗旨意识和服务意识，把投诉纠纷调处工作作为为民办实事和检验工作成效的有力抓手，切实增强责任感和使命感。

　　《北京市接诉即办工作条例》的实施旨在规范和优化接诉即办工作，及时回应社会诉求，提升首都基层治理体系和治理能力现代化水平。党建引领基层社会治理，是中国特色社会主义基层治理体系的重要组成部分。“接诉即办”是践行初心使命、落实以人民为中心发展思想的生动实践，是坚持党建引领基层治理的有效机制。聚焦群众急难愁盼问题，让人民群众满意，是党建引领医疗机构高质量发展的制高点、出发点和落脚点。霍宏蕾从接诉即办的定义及内涵入手，紧紧围绕“谁来诉？诉什么？怎么诉？”，将如何保护诉求人合法权益，办理人员及诉求人的权利及义务等方面进行深入解读，使得在场同仁深刻领悟到接诉即办工作是践行初心使命、落实以人民为中心发展思想的生动实践，是坚持党建引领基层治理的有效机制。

　　本次培训交流中，以国家卫生健康委员会及国家中医管理局印发的《医疗机构投诉接待处理“十应当”》为主线，结合佑安医院诉求办理经验，从投诉解决模式、畅通投诉渠道、落实首诉负责制、避免或减轻伤害、及时核查处理、按时反馈意见、引导依法处理、防范高风险案例、投诉处理回访机制及投诉闭环管理等十个方面，结合相关法律依据及具体案例逐一进行了解读。

　　此外，霍宏蕾从工单办理及考核申报等实际操作层面也进行了经验分享。针对2023年接诉即办考评实施办法的相关要点进行了解读，从申报、审核、流程、标准等不同方面进行了深入探讨，将医疗机构常见的工单类型、申报要点、申报模式、工作机制、政策依据等不同角度进行了分享。结合相关案例，将诉求办理的要素、办理原则、办理技巧及注意事项等进行逐一讲述。本次授课内容丰富，语言幽默，不时引起在场同仁的阵阵笑声，在讲述法律知识的同时，也为大家营造了轻松愉快的交流氛围。

　　北京佑安医院在党委高度重视和全院共同努力下，积极探索诉求办理新机制，开创的未诉先办工作机制在佑安医院全院范围内形成积极推动作用，逐渐实现由“接诉即办”向“未诉先办”转变，在全院形成合力，持续营造主动预判、主动参与、主动解决的工作氛围。此项机制在医疗质量及改善医疗服务等领域多次获奖。

　　“求木之长者，必固其根本；欲流之远者，必浚其泉源。” 探索医疗接诉即办的有效管理模式是塑造医院文化、构建和谐医院的有效途径。恰如“大禹治水，以疏代堵”，探索党建引领接诉即办管理新机制，确保医院文化建设不偏离，有利于实现“文化行动”向“文化自觉”转变，使职工树立爱党、爱国、爱院、爱人民的情怀，增强服务意识，坚持以人为本，彰显伦理文化。然而如何用好“接诉即办”的“能力”、“动力”和“压力”，为医院党建引领“接诉即办”工作开拓思路，仍然是我们工作中需要不断探索和努力的方向。