为探索医务社工发展模式，扩大医务社工覆盖面，加快推动北京医务社会工作发展，北京市卫生健康委开展2023年北京市医务社工多元培育服务项目工作。北京中医医院医患办（医务社工部）申报《构建医护社联动“接诉即办”管理新模式》顺利入选。

　　依托该项目，医患办（医务社工部）于2024年5月组织开展人文医院建设专项行动。医院对人文建设工作给予高度重视，组织召开专项行动会议，旨在深入研讨并推动人文建设措施的有效实施。

　　赋能投诉专员  提升优质服务

　　为规范投诉解决程序，北京中医医院已建立了医疗机构专项组、投诉管理部门和科室的三级管理机制，各科室设置“接诉即办投诉管理专员”，他们担任着各个科室、部门投诉处理工作，是患者就医需求和医疗服务提供之间的传递者、中间人。面对患者来访投诉，投诉专员们坚持“百诉不厌”的接访理念，始终做到笑脸相迎、主动询问、及时办理，同时还要落实跟踪督办，保证患者诉求个个有接待、有回复，投诉件件有处理。

　　医患办（医务社工部）策划开展“精进沟通-解压赋能”接诉即办投诉专员赋能项目，我院各党支部、科室选派投诉服务专员参加。项目分为两大模块：投诉专员沟通培训、投诉专员心理赋能活动。

　　沟通培训

　　医患办（医务社工部）邀请山西大学晏英教授来院就“促进式沟通”开展系列培训，旨在帮助医护人员更好地理解患者需求、有效管理情绪、提升沟通效率。晏英教授从促进式医患沟通、促进式倾听、促进式倾听三个维度进行专业技能培训，对于实际案例进行场景模拟。培训有效提升医护人员在医患沟通中的专业技能，构建和谐的医患关系。

　　心理赋能

　　医患办（医务社工部）开展2次单节次小组，帮助医务人员应对工作压力。通过指尖人生等互动游戏增进与其他投诉专员之间的了解和沟通；通过中草药拼接画创意活动的粘、贴、拼、嵌等技艺，在平面或浅浮雕的空间中创作出具有中医文化内涵和艺术美感的作品；通过正念冥想及芳香疗愈，放松身心、提高应对压力的能力。

　　在培训和小组活动中，投诉专员探讨了工作中的挑战与机遇，学习了如何在高压环境下保持冷静与同理心，以及如何更有效地与患者沟通，化解矛盾，不仅在专业技能上得到了显著提升，在心理层面获得了支持与成长。

　　医务人员成长小组 搭建互联互通平台

　　医务社工组织“医心相助”医务人员成长小组，各党支部、科室选派人文建设骨干成员参加。活动秉持“以人为本、助人自助”的社会工作专业价值理念，以“掌握沟通技巧，提升人文素养”为主线，协助医务人员学习积极、正向的医患沟通方式，舒缓压力、获得成长。

　　你说我画

　　在“表达者”与“倾听者”的交流中，“表达者”确保图片中信息准确无误传递、“倾听者”将信息完整呈现于图纸上。双向沟通的过程中，两者产生平等感和参与感，有助于建立双方的感情；双方建立有效的对话，可以促进信息的准确传递和深入理解。

　　爱的语言

　　社工将沟通技巧展开，与成员详细讨论了在沟通中的技巧与禁忌。非暴力沟通的目的不是为了改变他人来迎合我们，相反，是提醒重视每一个人的感受，帮助我们在诚实和倾听的基础上与人联系，尊重彼此的感受，兼顾对方的需求。

　　沟通实验室

　　小组组员们轮流扮演说者、倾听者和观察者，体会不同角色在沟通中的需要与期待。积极的聆听反馈会让分享者更努力调整自己的表达方式，将信息传达得更完整且准确；消极的倾听反馈则会削弱分享者的表达欲望，信息传递效果也会受到影响。

　　“医心相助”医务人员成长支持小组活动搭建了各个科室成员互联互通的平台、促进了医务人员之间的相互了解与合作。小组成员不仅提升了自身的专业技能、沟通技能，也学会了如何在高压的工作环境中进行有效的情绪管理和压力释放。

　　医患办（医务社工部）将不断深化人文关怀的理念，为医务人员提供更多的支持与帮助，持续推动医院服务水平提升，构建更加和谐、温馨的医疗环境。