8月15日，北京市医院管理局党委副书记韦江在2014“相约守护”互换体验季启动会上通报了2013“相约守护”专项整治举措的落实情况。今年1月10日北京市医院管理局面向社会通报了针对去年“相约守护”体验活动中发现问题而推出的193项专项整治举措，目前已完成149项，还有44项逐步落实中，总体看市属医院在就诊流程、服务质量、环境秩序、住院服务等方面得到了进一步改善。其中市医院管理局针对共性问题推出的全系统层面的9项整治举措，按计划有序有效推进，反响良好。

 

措施1：推进住院服务中心建设，方便患者办理住院手续

回应患者住院服务流程不顺畅、功能不统一等问题，市医院管理局推进住院服务中心建设。

做法：要求各市属医院建立住院服务中心，承担住院患者入院管理工作：一是统一安排当日住院患者的接诊时间、入院宣教及入院检查等事宜，并负责将患者安全送达住院病区；二是对于存在部分科室住院床位紧张状态，医院根据实际情况，由住院服务中心进行调整。

进度：目前，朝阳、友谊、世纪坛、天坛、同仁、宣武、安贞、儿童等8家已经建立住院服务中心并运行良好，老年、胸科、中医、首儿所、佑安等5家均正在推进落实中，预计年底前完成住院服务中心组建任务，并开始提供相关服务。剩余的8家医院将根据前期13家医院的实施效果视情况推开。

效果：改变了以往入院需多处跑的模式，整合了流程方便了患者；改变了以往床位不足和床位闲置并存的问题，提高了床位使用率。

 

措施2：推行分时就诊服务，减少患者在医院滞留和等待时间

回应“患者成功挂号后，排队候诊时间长，候诊地点拥挤，无法了解等候时间”等问题，市医院管理局在市属医院推进分时段就诊工作，该举措被列为市政府2014年办实事项目。

做法：分时段就诊工作是指医院给成功预约或已挂号的患者的预约单或挂号单上显示建议其就诊或候诊的时段，患者预约或挂号后即可确定初步就诊时间，方便患者掌控时间，前往医院就诊。考虑到医院的实际情况，市医管局分两步开展工作，首先让医院根据情况，在预约条和挂号条中二选一，显示建议就诊时间；然后是待条件成熟后，预约条和挂号条上都显示建议就诊时间。

进度：目前，友谊、朝阳、天坛、安贞、宣武、肿瘤、妇产、口腔、老年和小汤山等10家医院已完成该项工作。其中5家综合医院的挂号条和预约条上同时都可显示“建议就诊/候诊时间”；安贞医院的专家号时段精细化到半小时；朝阳医院的医生工作站可显示患者的诊疗状态，方便医生了解就诊和候诊患者的情况。其他11家医院正在加紧改造信息系统，测算各级医师诊疗时间，合理分割患者候诊时段，预计今年11月底前，所有市属医院都将完成分时就诊。市医院管理局还将组织医院在重点时段、重点科室开展调研，了解分时就诊在缓解高峰期压力中的作用，并对患者的知晓情况、满意情况进行调查，以指导下一步持续改进。

效果：已推行分时就诊工作的医院，改善患者就医体验效果明显。按照“建议就诊/候诊”时间前往医院看病的患者中，复诊患者及常年需要取药的“老病号”较多，他们对实行分时段就诊在减少候诊时间、缓解焦虑情绪等方面发挥的作用较为满意。

问题：分时段就诊新举措既是对医院既往管理模式的改变，更需要患者改变既往的就医习惯。从目前在患者中的统计情况看，患者养成分时就诊的习惯还有较长的路要走。据不完全统计，部分医院患者就诊时间段符合率（确实在建议时段就诊的患者数占指定时段就诊总人数的比例）尚不足40%，外埠及首诊患者“不按就诊时段候诊”的情况更为普遍。初步分析，患者按照既往习惯就医为主要原因，也有担心城市交通拥堵等因素，仍旧愿意提前前往医院等候。

建议：请媒体协助医管局和医院加大面向患者宣传告知预约就诊方式力度，逐步形成预约优先、分时就诊的共识，引导患者改变高峰时段集中等候的就诊习惯，改善就医体验。

 

措施3：推进导医队伍建设，提升导医引导患者就医的服务质量

回应“医院导医人数不足、分布不合理、服务态度欠佳、素质需提升”等问题，市医院管理局推进21家市属医院导医队伍建设。

做法：一是不断丰富导医服务内容。各医院在分诊咨询、引导路线、维持秩序等基础导医服务上，结合患者的实际需要，在门诊服务中心和部分诊区分诊台增加了提供轮椅、协助叫车、健康咨询等服务；同时结合医院新开展的服务业务，进一步规范门诊服务中心功能，发挥其在导医服务中的关键作用。二是不断提升导医服务能力。医院把开展专项培训、增加专业人员作为重要手段，提升导医服务的专业能力和水平。积水潭、妇产、宣武、儿童等医院在导医队伍中增设专业护士提供疾病分诊及健康咨询等服务。三是多措并举增加导医岗位力量。医院党政工团齐抓共管，党群组织、职能部门、临床科室密切协作，通过招募“守护天使”志愿者补充导医力量。四是针对导医服务改进效果的评价。医管局在2014年市属医院门诊满意度调查问卷中增设“导医服务”项目，以目标导向促进医院重视并加强导医管理工作。

进度：目前21家市属医院的门诊服务中心均实现了以多种形式向患者提供京医通卡/就诊卡办理更新、门诊咨询、导诊等相关业务咨询及健康宣教服务。下一步，市医管局将继续加强对市属医院在导医服务管理工作的督促和指导，要求市属医院进一步梳理导医功能、落实岗前培训和信息支持、开展内部评价，做到导医服务工作持续改进。

效果：各市属医院导医数量、分布和服务质量都有了改进，进一步方便了患者就医，改善了就医感受，患者满意度有所提升。2014年市属医院第二季度门诊导医患者满意度较第一季度提升1.72%。

 

措施4：推行“京医通卡”项目，减少患者排队次数和等候时间

回应我市非医保患者及外地来京患者“挂号排队长、就诊排队长、缴费排队长、医院间就诊卡不通用”等就医难题，市医院管理局进一步优化市属医院诊疗流程，推进“京医通”项目。

做法：一是患者办理并持京医通卡看病，可以在医院检查、检验、药房、医生工作站等非传统收费窗口付费；二是在多院推行京医通卡项目，患者持一张京医通卡就可以到多个医院就诊；三是设立“京医通”项目咨询服务热线，帮助患者解决在用卡过程中出现的问题。

进度：目前京医通项目已在友谊、同仁、首儿所、朝阳（东、西院区）、佑安、妇产（东、西院区）、世纪坛、回龙观、中医、安贞、天坛（特需门诊）、积水潭（回龙观院区）等12家市属医院14个院部上线，项目运行平稳，配合京医通项目设立的咨询服务热线96102已开通，年底前95%的市属医院上线。

效果：患者使用后减少了排队缴费次数和时间，方便且减少就诊卡的浪费，整体反响积极。

 

措施5：推进用药咨询中心建设，帮助患者了解用药知识方法安全合理用药

回应广大患者对于安全用药的关切，市医院管理局推进用药咨询中心建设，强化医院药学部门促进合理用药职责，让患者获得更为专业的用药服务。

做法：一是印发了《市属医院用药咨询中心建设工作方案》，明确了咨询中心建设的目标、步骤和措施，统一用药咨询中心标识，药师介绍卡，药师联系卡，举办针对咨询药师的业务培训,统一咨询药师资质。二是用药咨询中心遵循国家卫计委“合理用药十大原则”，积极开展合理用药宣传教育，提升患者合理用药意识。三是通过构建温馨、贴心的服务环境，为广大患者提供优质、专业的用药咨询指导

进度：年初承诺今年底前完成11家医院用药咨询中心的建立，目前已提前超额完成。友谊、同仁、朝阳、积水潭、天坛、安贞、世纪坛、宣武、中医、儿童、首儿所、妇产、老年、地坛、回龙观、口腔等16家医院用药咨询中心已成立、通过验收并运行良好，预计9月底前市属21家医院将全部建成。

效果：运行以来咨询人次、质量显著提升，咨询药物相互作用、服用方法、特殊装置使用、不良反应等专业问题的达到85%以上。市属医院以用药咨询中心为平台，保障用药安全，展示药师形象，缓解医患纠纷，提高患者满意度，受到患者和医护人员的广泛欢迎。

 

措施6：推进导医标识设计研究，提升市属医院标识设计的科学性实效性

回应患者提出部分市属医院标识不清、诊室分布信息提示不够的问题，市医院管理局开展了“市属医院导医标识设计指南项目”研究。

做法：一是深入调研了市属及部分系统外医院的现状，充分参照结合相关领域国家标准、北京地方标准，经过多轮专家研讨论证，制定完成《市属医院导医标识设计指南（报批稿）》。指南对导医标识的分类、设置、材料及功能拓展提出明确要求，并从改善患者就医体验的角度出发，结合首都医院文化特点，引入传统美学理念，制定了“医学胶囊”、“上善若水”“阳光绿植之风筝”、“阳光绿植之风车”四套导医标识样式设计方案，针对每套标识方案的造型、颜色、图形、文字提出了具体规定。二是推进指南在市属医院的实施应用。

进度：指南研究设计基本完成，拟于近期征求各方面意见进一步完善后，于9月份召开指南设计方案宣传发布会，在市属医院开展推广应用，并逐步推进试点医院实施。

效果：“市属医院导医标识设计指南项目”力求从服务理念和意识入手，紧密结合医院诊疗全过程，以导医标识为切入点，对服务行为进行全面规范，预计实施后将推动市属医院进一步优化服务流程、改善诊疗秩序、提高诊疗效率、树立良好社会形象。

 

措施7：推进市属医院安防系统升级改造，为患者就医和医者执业创造安全有序地环境

回应社会体验者反映市属医院存在辱医、伤医、医闹等影响患者就医和医者职业等医疗秩序的问题，市医院管理局积极推进市属医院安防系统升级改造项目。

做法：一是组织专家对市属医院安防系统现状进行了调研，在此基础上制订《市属医院安防系统建设指南》并下发。二是根据指南组织市属医院进行了项目申报。三是组织专家，严格质量控制，合理制定流程，实现安防系统的升级改造。

进度：目前已完成了调研和项目申报，项目资金到位后将启动试点家医院的安防系统升级改造，2015年基本完成市属医院安防系统升级改造。

效果：促进了市属医院安防系统的改进完善，提升了医院安防工作的科学性、及时性和有效性，患者就医秩序和医者执业安全得到改善。

 

措施8：推进“相约守护”活动长效机制建设，促进医患和谐互信和医院管理服务提升

回应当前社会各界对医院运行和医务人员工作了解不足，市属医院领导对门诊和住院患者的感受了解不够，市医院管理局机关干部对市属医院工作和干部职工需求了解不到位等问题，市医院管理局已把“相约守护”互换体验活动作为增进医患和谐互信的一项长效机制。

做法：一是每年定期举办“相约守护”体验季，集中组织互换体验；二是建立常年长期的“守护天使”志愿者在医院开展志愿服务机制，便于各界爱心人士随时走进医院了解并帮助医务人员工作。

进度：今年的体验季活动已准备就绪，8月15日启动，在去年“医”、“患”双体验的基础上，还增加了医院内部互换体验和义诊讲座进农村、进社区、进机关、进学校、进企业、进军营的“六进”服务内容。21家市属医院的“守护天使”志愿者已达9613名，其中社会志愿者2533名，医务人员志愿者7080名。

效果：得到了参与活动的社会各界人士的广泛支持和赞誉，增进了医患的深度了解与和谐互动，促进了市属医院管理和服务质量水平的提升。

 

措施9：推进新媒体便民服务、健康知识传播举措，帮助市民获得更专业的健康知识和更便捷的医疗服务

回应市民缺乏专业机构提供的健康知识，并渴求相对专业的指导等问题，市医院管理局积极利用新媒体提供便民服务，传播健康知识，增加医患互动。

做法：一是要求各医院开通微信平台，为百姓提供医院宣传、健康教育、专家宣传等服务；二是医管局建立公众号，探索统筹市属医院微信平台；三是与城市广播合办“健康加油站”栏目，邀请市属医院专家名医每天下午3：30-4：30走进直播间，通过广播、视频、网络、微信等多种方式传播专业的健康知识。

进度：目前已有同仁、朝阳、中医、肿瘤、首儿所、妇产、胸科、宣武、安定、佑安、口腔、老年、小汤山、回龙观、天坛、儿童等16家医院开通微信平台。市医管局也注册开通了“北京市医管局”公众账号，并计划由原先的宣传信息平台，转型成为服务平台，目前正在筹划。和城市广播合办的“健康加油站”栏目已办了200多期。

效果：市属医院的微信和“健康加油站”栏目在传播专业健康知识方面发挥了很好的作用，获得多方好评。中医、同仁等医院微信还开通了预约就诊功能，肿瘤医院开通了化验单查询等功能，为患者提供了更便捷的医疗服务。

 

21家市属医院184项改进措施：各医院结合自身特点下力气落实个性措施，医院环境、服务质量、医护人员权益保障等得到一定程度改善

回应体验和暗访中发现的一些具体的问题，21市属医院在医院环境、就诊秩序、服务水平、医护人员权益保障等个方面，有针对性地推出了184项举措，目前85%以上已完成。部分医院做法和效果如下：

部分医院改进医院环境条件，一定程度上改善了患者就医体验

——改进厕所环境和条件。安定医院增加保洁次数，缩短保洁时间，加强环境卫生及卫生间的清扫工作；回龙观医院对空间狭小、空气流通较差的卫生间进行了改造；老年医院还围绕卫生员工作职责、工作质量标准及有关医院基础消毒隔离相关知识进行了培训；友谊医院加强了对厕所卫生的日常检查和考核；安贞医院把科室内房间保洁人员与卫生间保洁人员工作彻底分开，使用独立工具及药剂，所有工具及药剂不可离开卫生间范围。

——改善医院通风问题。地坛医院对体验者反映区域的新风机、风机盘管、排风机等设备进行了逐一检查维修；儿童医院在调整了输液室位置、布局，并在输液室加装了7个排风扇，并要求定时开窗通风；宣武医院在重要诊室安装分体空调，并将部分诊室空调由壁挂式改为卡式风机盘管，改善病人就诊环境；口腔医院更换了急诊综合楼中央空调系统。

——局部调整改善空间布局。首都儿科研究所花大力气开展医院环境秩序整治工作，推进门诊楼用房调整，合理利用医院有限空间，对门诊手术室进行改造，努力创造温馨的就医环境。

部分医院优化服务改进秩序，一定程度上方便了患者就医

——增加候诊区域和座椅数量。为方便患者候诊，同仁、肿瘤、儿童、妇产、地坛、佑安、小汤山在保证通行和安全的前提下，充分考虑候诊患者的密度和等候时间，适当了增加候诊区域和座椅数量。

——优化医院导医服务。友谊、朝阳、积水潭、安贞、世纪坛、中医、口腔等医院对标识进行了调整、优化和加密。天坛医院在门诊大厅利用LED电子显示屏滚动播放门诊各科室及辅助检查室所在的楼层及位置。同仁医院用红、黄、绿三色标识不同区域，一旦启动突发事件应急预案，医务人员和患者都能顺利找到相应救治区域。安贞、世纪坛等医院在检查单上增加了检查地点指向标识，在挂号条下方位置已经标明挂号科室的楼层和方位指向说明。

——增加便民服务举措。胸科医院为外地病人提供邮寄病历的服务，并计划在年内提供邮寄检查结果的服务，减少外地病人在医院的等候时间，并减少往返费用；口腔医院实行《北京口腔医院老年、残疾患者优先就诊暂行管理办法》，针对70岁以上老年人及行动不便者推出了跨科预约措施；口腔医院还在所有窗口安装POS机，方便患者缴费。多家医院实行挂号、收费通柜服务，就诊人员可以在通柜窗口既可以取预约号、又可以交费，同时实行预约号确认功能。

——加强住院患者饮食营养。为加强住院患者营养，提高患者餐饮满意度友谊医院编制了常见治疗饮食小册子，发放给住院患者，制定了执行膳食医嘱制度持续改进工作流程图，并开设了营养专家门诊，制定了营养专家参与查房的制度。

——维护患者就诊秩序。肿瘤、儿童等医院还加强了安保措施，增加保安力量，打击号贩子，维持患者就诊秩序。佑安医院加强了对吸烟、吐痰人员的巡视劝阻。

部分医院推出关爱医务人员举措，一定程度上保障改善了医务人员健康

——解决医护人员因工作繁忙吃不上饭问题。积水潭医院要求食堂为职工提供脱班饭服务。天坛医院、安贞医院延长了食堂的营业时间，并开设托班饭专用窗口，提供现点现做服务。儿童医院要求护士根据班次疏导病人，安排门诊医师吃饭时间；急诊科酌情安排医生轮流吃饭，必要时科主任在中午就餐时间段替一线医生工作，争取一线急诊医生能吃上饭。地坛医院制定了送餐计划，保证全体医护人员可以按时用餐。

——努力落实医务人员休假。针对医护人员休假难问题，友谊医院制定并严格实施《北京友谊医院关于职工带薪年休假规定（试行）》制度。朝阳医院实地调研，切实找准医务人员休假难的原因，针对原因解决科室存在的问题，定期检查科室安排职工休假情况。儿童医院要求科室必须合理安排本科室职工轮休年假，并且给予休假员工一定的资金支持，鼓励员工积极休假。回龙观医院年初统筹计划，结合医院工会职工健康疗休养活动有序安排休假。

——改进医务人员工作和休息环境。口腔医院把两间会议室改造成为职工按摩休闲室和职工活动室，让职工在繁忙的工作后，能够得到充分放松和休息，丰富职工的业余生活，给职工创造良好的休息环境。为解决中药房粉尘过大，对员工身体的伤害，中医医院在中药房安装了新风除尘装置，同时对饮片厂的质量进一步把关，提高饮片质量减少粉尘。