为进一步以患者为中心，规范市属医院医疗投诉与纠纷管理工作，2015年12月31日，市医院管理局制定并下发了《北京市医院管理局关于规范市属医院医疗投诉与纠纷管理工作的通知》（京医管医护〔2015〕19号），包括《北京市属医院医疗投诉与纠纷标识设计指南》、《北京市属医院医疗投诉与纠纷处理流程》、《北京市属医院医疗投诉与纠纷统计报表》和《北京市属医院医疗过失分类标准编码》四个附件。此项工作涉及医疗投诉与纠纷管理流程再造，牵涉部门设置、职能调整、人员配备等事项，前期进行了1年的充分调研、沟通、论证、共识、起草、设计、意见征求、修改等工作，关键的意见征求会议均由吕一平副局长主持。

　　进一步细化了《北京市医院管理局关于加强市属医院医疗纠纷管理工作的意见》（京医管医护字〔2013〕20号）的实施路径和行动方案，可执行、可操作、可评价；在医疗投诉与纠纷管理中体现集团化管理标准化和同质化的新要求；将推进医疗投诉与纠纷法制化、规范化管理；对医疗投诉和纠纷数据进行统计分析，持续改进医疗服务、质量与安全。

　　市属医院将统一医疗投诉纠纷管理部门，整合门诊部、医患办、医务处和社工部等部门的职能，在院内成立医患关系协调办公室，在门诊成立患者投诉中心，实现医疗投诉与纠纷一站式管理和服务，统一管理部门，统一受理、统一调查、统一调处、统一反馈；同时启用市医院管理局设计的患者投诉中心标识和告知用语内容，规范设置位置，便于患者和家属及时准确了解投诉渠道，及时、有效的进行投诉；按照《北京市属医院医疗纠纷处理流程》要求，建立或修订本院医疗投诉和纠纷处理流程，实现从最初统一受理至最终统一向患方反馈和与患方谈判的全流程管理，同时加强投诉与纠纷管理流程与医疗质量安全管理和质控流程的衔接，持续改进医疗质量；启用《北京市属医院医疗投诉与纠纷统计报表》、《北京市属医院医疗投诉与纠纷统计标准》和《北京市属医院医疗过失分类标准编码》，将医疗纠纷解决服务形成体系化，使信息对接标准化，从中找出医疗纠纷过程中多发的原因，以便更有针对性的提出医疗质量改进方案。随着市属医院医疗投诉与纠纷管理系统信息化项目建设，医院还将利用信息系统加强医疗投诉与纠纷全过程管理和质量安全持续改进。

　　市医院管理局将在2016年组织专家，分批次对各市属医院部门窗口设置、职能设定、制度建设、标识设置、规范流程、标准应用等重点工作落实情况进行督导验收，并将工作落实情况纳入市属医院绩效考核现场评价内容。

　　为加强市属医院对文件的理解，推动该项工作的具体落实，3月18日，市医院管理局召开了规范市属医院医疗投诉与纠纷管理宣贯培训会，医疗护理处解读了规范医疗投诉与纠纷管理工作的主要内容，通报了2015年市属医院医疗纠纷发生情况，解读了患者投诉中心和投诉标识设计内容；参与文件起草的积水潭医院、安贞医院分别从医疗投诉和纠纷处理流程和医疗纠纷统计分析等方面进行了解读和培训。22家市属医院分管院领导、医务处长、医患办主任、门诊部主任及科主任代表共150余人参加了培训。