提供药学专业服务是医疗机构药学部门的重要工作内容之一，医疗机构药师应当强化“提供用药信息与药学咨询服务，向公众宣传合理用药知识”的工作职责。国家卫生计生委明确要求各级医疗机构要向患者提供用药咨询服务和进行安全用药知识宣传，提高临床合理用药水平。由于过去惯性工作习惯，当前市属医院药学服务工作中仍存在对患者用药服务工作开展不充分、对药师合理用药职责作用认识不深刻、患者安全用药意识不强等问题。在市属医院设立“用药咨询中心”，可以为患者提供多层次的药学专业服务，增强患者、医生对安全合理用药的重视程度，提高患者满意度，推动医院持续提升药学服务水平，具有重要的现实意义。

　　二、工作目标

　　通过建设“用药咨询中心”达到以下工作目标：

　　（一）满足患者用药咨询服务需求，提高就医满意度。

　　（二）引导患者增强安全用药意识，提高合理用药水平。

　　（三）提升药师综合素质，突出药师良好职业形象。

　　三、参加范围

　　友谊医院、同仁医院、朝阳医院、积水潭医院、天坛医院、安贞医院、世纪坛医院、宣武医院、儿童医院、儿研所、中医医院。

　　四、主要内容

　　（一）设施设备方面

　　1．统一标识。在各医院“用药咨询中心”设置醒目的标牌，统一设置简洁、形象的药学服务标识，做到标准化、统一化，加深公众对药学服务的印象，提高公众对药学服务工作的认识，突显药师职业形象。

　　2．辅助设施。“用药咨询中心”内应配备相应设备，方便药学服务人员查询药物相关资料和联络。配备相关药品演示使用的教具，用以指导患者正确使用药品。设置患者用药自助查询终端，方便患者自助获取用药服务信息。

　　3．独立场地。在医院门诊大厅靠近门诊药房位置设置具有独立空间的“用药咨询中心”。“用药咨询中心”的面积应与患者咨询需求相匹配。医院在今后新建院区和设施改造时应预留“用药咨询中心”用房。

　　（二）人员管理方面

　　1．咨询药师。各医院应确保在患者正常门诊时间内有咨询药师在“用药咨询中心”提供服务，咨询药师实行弹性工作制，在咨询高峰时间应适当增加咨询药师人数，减少患者等候时间。咨询药师应具有主管药师以上专业技术职务，有条件的医院其咨询药师专业范围可涵盖中药和西药。

　　2．岗前培训。咨询药师在“用药咨询中心”正式上岗前，应经过专门培训和考核,培训内容包括用药咨询常用药学专业知识、与患者的沟通技巧、突发事件处置等。

　　3．服务管理。各医院应积极支持药学部门提供用药咨询服务，为咨询药师上岗期间从事用药咨询工作提供充分的工作保障。要强化咨询药师的服务意识，明确工作纪律和要求，加强对咨询药师的考核管理。

　　（三）服务方面

　　1．整合资源。在市医院管理局药事专家委员会的指导下，对市属医院现有用药指导信息进行整合、扩充，由工作组集中专家力量进行审核，确保用药信息科学、准确，作为各市属医院提供患者药学咨询服务的参考依据。信息库可根据实践需要不断扩充完善。

　　2．合理引导。在医院的门诊药房窗口、各诊室诊桌统一放置用药咨询引导标牌，提示患者到“用药咨询中心”进行用药咨询，门诊医生、发药药师要重点提示特殊人群、多种药品联合使用、特殊药品的患者进行用药咨询。各医院要采取综合措施，引导患者合理有序获取咨询服务。

　　3．辅助手段。各医院除开展面对面的咨询服务外，还可结合自身实际，通过打印用药指导单、网上在线用药咨询、在候诊区和排队窗口播放安全用药知识教育片、张贴宣传画等灵活多样的方式提供用药咨询和服务。鼓励医院创新用药咨询服务的形式。有条件的医院可以开设用药咨询门诊。

　　五、保障措施

　　（一）高度重视，加强投入。各医院要充分认识在“医药分开”改革深入推进、药学服务内涵亟待深化的背景下，加强用药咨询服务，充分发挥药师职能作用，推动药学服务模式转型，促进医院完善服务，提升患者满意度方面的重要意义，是实践党的群众路线活动的重要举措，医院应高度重视此项工作，加大支持力度，并以此为契机，促进药学人员综合素质全面提升，推动医院整体服务水平提升。

　　（二）共同参与，协同配合。要加强对医务人员用药行为的管理和规范，完善临床用药规章制度，加大对医务人员用药行为的监管力度，强化处方点评，增强医务人员合理用药意识和能力。医护人员、发药药师要积极配合，提示重点人群至“用药咨询中心”获取更为完善的用药咨询服务。要加强医院门诊大厅的管理，有效区分用药咨询和其他咨询需求，实现人员有序分流。

　　（三）强化宣传，营造氛围。充分发挥新闻媒体宣传、引导的作用，突出宣传设置“用药咨询中心”，开展安全、合理用药的重要意义，加强对错误用药的警示，提升公众安全用药的意识，增强患者用药行为的依从性。突出药师在提升医疗服务质量、保障患者正确用药中的重要作用，树立药师的良好职业形象。各医院可通过设置合理用药宣传栏，发放宣传材料等多种方式强化对“用药咨询中心”的宣传，充分发挥“用药咨询中心”的品牌作用。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                            

　　六、实施步骤

　　（一）动员部署（2013年12月底前）

　　组织相关医院主管院长、药学部门负责人召开“用药咨询中心”建设座谈会，凝聚工作共识。制定《北京市医院管理局“用药咨询中心”建设工作方案》，并下发相关医院组织落实。面向市属医院征集“用药咨询中心”统一标识，各试点医院至少报送一份标识设计方案。

　　相关医院明确责任人，按照《北京市医院管理局“用药咨询中心”建设工作方案》的要求，认真研究本单位的具体实施措施，落实场地、设施和人员。

　　（二）工作筹备（2014年1月底前）

　　召开“用药咨询中心”建设实施工作筹备会，评选确定“用药咨询中心”统一标识，讨论、研究用药咨询服务工作中的具体标准和要求。定期召开筹备工作进展情况通气会，督促各项筹备工作按期完成，确保各项筹备工作达到方案要求。

　　相关医院对“用药咨询中心”咨询药师人选进行岗前技能培训和考核，明确纪律要求；广泛宣传设置“用药咨询中心”的重要意义，动员各部门力量配合、参与到建设工作中，努力形成工作合力。

　　（三）实施运行（2014年2月及以后）

　　在有关医院正式启用“用药咨询中心”，根据咨询服务工作的具体开展情况，开展实施运行过程中的分析评估会，不断改进工作，取得实效。邀请新闻媒体对有关工作跟进报道，扩大“用药咨询中心”建设工作的社会关注度和影响力。

　　相关医院要充分评估“用药咨询中心”运行后对医院工作可能带来的影响，明确工作预案。要加强工作领导，及时发现问题，逐步改进提高，形成强化用药咨询服务工作的长效机制。