北京市医院管理局关于市属医院建立门诊服务中心的通知

各市属医院:

　　根据市委市政府医改任务要求及《2012年北京市医院管理局工作要点》安排，为进一步体现“以病人为中心”的服务理念，优化门诊服务流程，为患者提供方便、快捷的门诊服务，改善患者就医体验, 经研究决定，在各市属医院建立统一标识、统一服务内容、统一服务规范的 “门诊服务中心”。现将有关事宜通知如下：

　　一、工作内容

　　（一）目标

　　进一步优化门诊服务流程，在市属医院建立统一标识、统一服务内容、统一服务规范的“门诊服务中心”，为患者提供方便、快捷、人性化的门诊服务，提升医院门诊服务的整体水平，树立市属医院的新形象，打造市属医院的新文化。

　　（二）职能

　　“门诊服务中心”设置于医院门诊大厅显著位置，配有市医院管理局统一标准的服务标识，服务形式包括电话服务与现场服务两种，具体承担以下工作职能：

　　1．提供门诊咨询、导诊、就诊卡/京医通卡办理、更新等相关业务咨询及健康宣教服务；

　　2．提供社区双向转诊预约服务；

　　3．提供盖章、打印、复印、传真等业务服务；

　　4．提供轮椅（或指引医院轮椅服务处）、饮用水、针线、纸笔等便民服务；

　　5．帮助、指导患者及家属操作各类自助设备，包括自助打化验单机、自助预约挂号机等；

　　6．结合“志愿者服务在医院”活动，为志愿者提供门诊服务平台，做好志愿者服务培训与现场指导；

　　7．结合医院特点提供其他个性化服务。如特殊患者的陪诊服务；超声、CT、磁共振、核医学等大型设备检查整合预约服务；出院患者的满意度随访；提供婴儿车方便家长以及针对外地患者的邮寄服务等。

　　有条件的医院可根据需要,在患者较多的楼层与科室增设“门诊服务站”，提供部分服务，人员隶属于“门诊服务中心”并实行统一管理。

　　（三）人员

　　“门诊服务中心”是医院门诊服务的重要组成部分，隶属医务处（或门诊部）管理。各市属医院应根据日门急诊量确定工作人员数，原则上按照日门急诊量每500-600人次，配备1名工作人员。其中，护士人数不少于门诊服务中心总人数的1/3。人员编制由医院内部调剂解决。

　　为满足门诊服务需求，“门诊服务中心”应实行弹性排班，确保服务时间长于门诊时间至少1小时。

　　二、工作进度安排

　　市医院管理局负责发布“门诊服务中心”统一标识，各市属医院负责“门诊服务中心”的具体组建与运行工作。统一标识标准将于2012年5月份发布，各医院“门诊服务中心”应于2012年上半年正式运行。

　　三、工作要求

　　各市属医院要高度重视“门诊服务中心”的建设工作，加强指导，规范管理，做好“门诊服务中心”人员的培训与考核，使“门诊服务中心”成为“急患者所急，想患者所想，全心全意为患者服务”的门诊服务窗口，为患者提供更加便利、快捷、温馨、满意的门诊服务。

　　市医院管理局将对各医院“门诊服务中心”的设立和运行情况进行督导并定期通报。“门诊服务中心”运行情况将纳入医院绩效考核管理。