北京市医院管理局关于规范市属医院门诊导医服务与管理的通知

各市属医院:

　　导医服务是医院门诊服务工作的重要环节，是体现医院优质服务的窗口。近三年，市医院管理局委托第三方进行的市属医院门诊满意度调查中，患者对门诊导医服务反映的问题较多，集中体现在“医院导医人数不足、分布不合理、服务态度欠佳、素质需提升”等方面。为解决群众反映的问题，改善患者就医体验,同时根据《北京市医院管理局关于印发2014年工作要点的通知》（京医管办字﹝2014﹞4号）及2013年北京市医院管理局党的群众路线教育实践活动和“相约守护”专项整治中提出的任务要求，市医院管理局决定在市属医院开展门诊导医服务规范管理专项工作，以不断提升市属医院门诊服务水平和管理质量，为患者提供方便、顺畅的门诊服务。现将有关事宜通知如下：

　　一、工作目标

　　通过梳理导医岗位设置、明确导医工作内容、建立岗位培训制度和加强内部管理考核等举措，规范并加强市属医院门诊导医服务与管理工作，改善患者就医体验，提升医院门诊导医服务的整体水平；通过增加门诊导医数量、合理分布岗位、优化服务流程等方式，方便患者咨询和引导，营造人性化服务环境。

　　二、规范导医岗位设置要求

　　为保证门诊导医服务的质量，各医院应重新梳理导医岗位，确定导医人员数量。根据《北京市医院管理局关于市属医院建立门诊服务中心的通知》（京医管医护字﹝2012﹞1号）的有关要求，原则上应按照医院日均门诊量0.2%-0.3%的比例配备门诊固定导医人数（日均门诊量小于500人次的医院，固定门诊导医人数不得少于2人）。为满足就医患者的实际需求，提升在职人员的服务意识，还应采取实习护士、新入职职工等进行门诊导医岗位实践（至少1个月）的形式补充门诊导医力量。门诊固定导医人员应由有医学教育背景或医院工作经验的人员担任，经过岗前培训合格后方可上岗。疾病分诊工作应由门诊分诊护士完成，分诊护士同时承担导医的相关工作。

　　三、明确导医工作内容

　　门诊导医人员应承担以下工作任务：

　　1.提供医院环境介绍、门诊咨询、引导路线等服务；

　　2.分流疏导就诊患者，维持良好的就诊秩序，方便患者就诊；

　　3.遇到病情危重或行动极为不便需要帮助的患者，及时提供轮椅或平车协助患者就诊、交费、取药等服务；

　　4.介绍科室诊治内容、特点、专家擅长等咨询服务；

　　5.结合医院特色提供其他服务。

　　四、建立导医岗位培训制度

　　医院要加强门诊导医人员的培训。培训分为岗前培训和在岗培训两部分，岗前培训应包括工作岗位职责、环境介绍、医院的各项相关规章制度、沟通技巧、法律法规知识等，经考核合格者方可上岗。在岗培训应包括基础培训、专项培训（传染病知识培训等）、新动态信息等内容，培训频率每季度不少于1次，主责部门应有相应的记录与考核。

　　五、加强门诊导医的内部管理考核

　　各市属医院门诊部作为门诊导医内部管理考核的主责部门，应定期对门诊导医的人员配备、岗位职能、岗位培训、指导支持及导医服务满意度等工作进行考核及评价，查找存在的重点问题，督促相关负责部门进行整改。各医院应结合本通知的各项内容制定本院门诊导医服务及管理工作方案和整改措施，并将近期开展的相关工作填写至《市属医院门诊导医服务与管理进展情况表》，于11月5日前上报医疗护理处。

　　六、有关要求

　　各市属医院要高度重视门诊导医服务工作，加强指导，规范管理，做好门诊导医人员的培训与考核，为患者提供更加便利、快捷、温馨、满意的门诊服务。

　　1.各医院要高度重视门诊导医服务的管理工作，理顺管理机制，由负责门诊工作的分管院领导牵总，门诊部、护理部、后勤等职能部门要形成协调共管的工作机制。加强导医人员培训及内部管理考核，注重通过门诊满意度调查进行持续服务改进。

　　2.医院门诊部作为导医服务及管理的主责部门，要将内部管理考核的结果反馈给各相关部门，各相关部门要将该结果纳入门诊岗位服务人员的考评和个人绩效；如聘请第三方提供导医服务，应作为医院对第三方服务质量评价和服务合同续签的重要参考依据。

　　3.门诊导医服务台应设立在门诊大厅及各楼层的显著位置，统一标识及着装，或佩戴授带，规范举止言行，提高服务品质。

　　4.为满足门诊导医服务需求，应实行弹性排班，实行人员动态调配，确保在门诊高峰时段、门诊量大的科室有充足的导医及分诊人员，以应对患者的服务需求。

　　5.各医院要加强信息支持，采用多种形式为门诊导医服务人员提供及时、准确的医院门诊动态信息，确保导医人员为患者提供的就诊服务信息得到及时更新，减少患者的不便。

　　6.各医院要结合新开展的服务业务，进一步规范门诊服务中心功能，发挥其在导医服务中的关键作用。

　　7.各医院要党政工团齐抓共管，通过招募“守护天使”志愿者、本院职工岗位实践等形式补充导医力量，同时保证导医骨干队伍的相对稳定。

　　8.局医疗护理处将定期检查、通报各医院门诊服务及管理持续改进的情况。

　　9.请确定该项工作的负责人并将相关信息填写至《医院联系表》，于2014年10月25日前发至医疗护理处信箱。

　　北京市医院管理局

　　2014年10月15日