北京市医院管理局关于规范市属医院医疗投诉与纠纷管理工作的通知

各市属医院：

　　为进一步加强以患者为中心，规范市属医院医疗投诉与纠纷管理工作，根据《中华人民共和国侵权责任法》《医疗事故处理条例》《医院投诉管理办法（试行）》《北京市医院管理局关于加强市属医院医疗纠纷管理工作的意见》和《北京市医院管理局关于印发所属医院职能部门设置管理工作指导意见（试行）的通知》规定，我局起草了《北京市属医院医疗投诉与纠纷标识设计指南》《北京市属医院医疗投诉与纠纷处理流程》和《北京市属医院医疗投诉与纠纷统计标准》。现下发给你们，请遵照执行。

　　一、充分认识医疗投诉与纠纷管理工作的重要意义

　　在我国经济发展进入新常态的形势下，医改步入深水区、攻坚期，体制性矛盾和深层次问题凸显叠加；伴随着城镇化、人口老龄化和疾病谱的变化，居民健康消费需求释放，医疗卫生服务能力还不完全适应这些新情况、新变化。这些矛盾最终聚焦在医院，对医疗投诉与纠纷管理提出了高标准。这就要求医院必须重视医疗投诉与纠纷管理工作，对医疗投诉与纠纷进行法制化、规范化的管理，畅通投诉渠道，对投诉问题进行针对性改进，设置专门的部门进行专业化管理，提高投诉处理效率，进行统计分析，持续改进医疗服务、质量与安全。

　　目前，市属医院缺乏对医疗投诉与纠纷的系统规范化管理，投诉渠道不畅通，处理程序繁琐；部分投诉问题并没有引起医院的足够重视和针对性改进，从而降低了患者对投诉行为价值的认可和对医院内部管理层的信任度，进而引发患者对医院新的不满，导致医患矛盾进一步升级；医院投诉和纠纷管理的相关机制还不够完善，多部门受理，缺乏专门的管理人员和部门设置；在患者满意度调查中，关于投诉管理的方面满意度始终较低。

　　二、切实加强医疗投诉与纠纷管理工作

　　（一）统一部门设置，加强专业管理

　　1.统一部门设置。各市属医院要按照《北京市医院管理局关于印发所属医院职能部门设置管理工作指导意见（试行）的通知》要求，设置医疗投诉与纠纷受理部门（医患关系协调办公室，简称医患办），进行医疗投诉与纠纷的专业化管理。以病人为中心，构建以患者需求为导向的医疗投诉与纠纷管理模式，实现门诊、病房等医疗投诉与纠纷调处一站式服务，统一受理、统一调查、统一协调、统一反馈，方便患者表达诉求意愿和后续调处化解；其他部门之前承担的相关职能一并划入医患办负责，并按照“人随事走”原则调整人员岗位。

　　在业务办理方面，医患办负责受理医疗投诉与纠纷，调查、研究、确定解决方案，组织实施调解工作；负责组织对医疗投诉与纠纷事件中的医疗行为、医疗服务过程中的问题进行性质判定；负责处理医疗投诉与纠纷相关法律事务。

　　在管理协调方面，医患办负责组织制定、贯彻落实医院投诉与纠纷管理制度；督促、指导各部门、科室建章立制，加强投诉与纠纷管理，督导落实临床科室等投诉发生部门的“首诉负责制”和专人专岗设置；落实相关人员到医疗投诉与纠纷管理部门轮岗工作，原则上轮岗时间不少于3个月；开展医患关系研究和医疗投诉与纠纷相关统计调查分析，提出防范医疗事故、医疗差错、法律风险的建议，参与医疗质量安全管理与持续改进；组织制定投诉事项细化分类管理标准，牵头建立部门间协同机制，适宜快速处理的及时就地解决，需要时间调查、研判、处理的要将患者意见在约定时间内转达到处理部门，提高医疗投诉和纠纷处理的效率；对移交、转办事项进行追踪和督办；结合下达的《市属医院绩效考核与评价指标》，逐步探索院内医疗投诉与纠纷管理考核与评价机制。

　　医患办可设置为一级或二级职能部门；少部分医疗投诉与纠纷发生较少的医院可在原有相关职能部门加挂医患办名称，并指定专人专岗负责相关工作。

　　2.统一窗口设置。各市属医院要在门诊开设患者投诉一站式接待窗口，统一名称为“患者投诉中心”，由医患办管理，面向门诊、住院患者提供医疗投诉与纠纷接待、受理、处理等服务功能，鼓励医院创造条件将医保咨询和事项办理等服务窗口统一设置在该中心。要建立患者投诉中心、后勤一站式服务中心、门诊服务中心、住院服务中心与用药咨询中心的沟通协同机制。患者投诉中心应在明显位置设置市医院管理局统一设计的标识，按照市属医院安防系统建设标准，配置紧急报警、音视频等安全防范设备。

　　（二）规范投诉标识，畅通投诉渠道

　　各市属医院要统一医疗投诉标识的内容，规范设置位置，进一步拓展各种方便、快捷的投诉方式，加大投诉管理在院内的宣传力度，从而为优化内部管理、缓解医患矛盾提供帮助。规范投诉标识、公告投诉渠道是保障患者权益的必要内容，有助于患者到相应管理部门依法维权；有助于畅通投诉渠道，避免因投诉不畅导致的患者负面情绪累积和矛盾激化；有助于医院及时发现服务和管理中存在的问题，加强内部管理和质控，及时改进工作。

　　（三）规范管理流程，依法妥善调处

　　各市属医院要建立标准化、规范化的医疗投诉与纠纷解决程序，适时引入第三方机构参与医疗纠纷调处工作，依法依规解决医疗投诉与纠纷，实现从最初统一受理至最终统一向患方反馈和与患方谈判的全流程管理，同时加强投诉与纠纷管理流程与医疗质量安全管理和质控流程的衔接，以问题为导向，持续改进医疗质量，达到增强服务意识、改进医疗服务、提高质量安全的工作目的。

　　（四）加强统计分析，促进持续改进

　　各市属医院要认真落实市医院管理局组织专家研究制定的《北京市属医院医疗投诉与纠纷统计标准》和《北京市属医院医疗过失分类标准编码》(Classification of Medical Negligence of BJAH (CMN-BJAH))。该标准有利于医疗纠纷解决服务形成体系，使信息对接标准化；对医疗纠纷登记系统中的统计字段进行唯一编码，方便数据整理和统计分析，从中找出医疗纠纷过程中的多发原因，以便更有针对性地提出医疗质量改进方案。

　　（五）加强部门协同，形成工作合力

　　各市属医院医患办负责医疗投诉与纠纷整个流程的追踪管理，根据调查结果妥善处理医疗纠纷；医务处要积极参与、协助事件的调查与性质判定；医患办和医务处、门诊部（门诊办公室）要建立协同机制，及时移交投诉与纠纷事件中涉及的医疗质量安全问题和医疗服务组织问题；医务处和门诊部（门诊办公室）要及时对事件中的医疗质量安全问题和医疗服务组织问题进行根因分析和系统分析，运用质量管理工具，做好医疗质量和医疗服务持续改进工作，医患办要积极参与质量安全管理和医疗服务改进；临床科室、服务保障部门和其它职能部门要在医疗投诉、纠纷管理和医疗质量管理工作中做好协调、衔接，主动配合、不推诿，通过解决患者投诉、化解医疗纠纷、优化服务流程、改进服务管理，共同提高医院服务水平和医疗质量安全。

　　三、工作要求

　　（一）各市属医院统一设置医疗投诉与纠纷管理部门工作应于2016年6月30日前完成。要整合医患办、门诊部、医务处和社工部等部门的相关职能，在院内成立医患关系协调办公室，成立患者投诉中心，实现医疗投诉与纠纷一站式管理和服务。按照《北京市属医院医疗投诉与纠纷处理流程》要求，建立医疗纠纷标准化解决流程，实现与人民调解等第三方的衔接。如有特殊原因在2016年6月30日前无法完成部门整合和患者投诉中心统一设置工作的，应提交报告详细说明原因、确定工作进度，最迟于2016年8月31日前完成。

　　（二）各市属医院要参照《北京市属医院医疗投诉与纠纷标识设计指南》，结合《北京市属医院导医标识设计指南》要求，完善和加强医院医疗投诉与纠纷标识管理工作，在2016年6月30日前完成标识设置和更新。

　　（三）各市属医院于文件下发之日起，启用《北京市属医院医疗投诉与纠纷统计标准》，统一医疗纠纷登记、处置、统计、分析等内容。并利用《北京市属医院医疗过失分类标准编码》(CMN-BJAH)，进行医疗纠纷过错的根因分析，加强过错归因，持续改进医疗质量与安全。有条件的医院可利用信息系统加强医疗投诉与纠纷全过程管理和质量安全持续改进，系统建设应遵循上述标准。

　　（四）加强信息报送工作。各市属医院于2016年1月15日前上报工作项目联系人反馈表（附件1）；自2016年3月起，每月10日前，报送上个月的工作动态、进展情况。市医院管理局将建立市属医院医疗纠纷统计报告制度，并形成长效工作机制。

　　（五）市医院管理局将组织开展有关标准的宣贯培训，并根据工作进度，在2016年组织专家分批次对各市属医院部门窗口设置、职能设定、制度建设、标识设置、规范流程的标准应用等重点工作落实情况进行督导验收。

　　附件内容请在市医院管理局OA首页常用下载处下载。

　　附件：1.规范医疗投诉与纠纷管理工作项目联系人反馈    

　　表

　　2.北京市属医院医疗投诉与纠纷统计报表

　　3.北京市属医院医疗投诉与纠纷标识设计指南

　　4.北京市属医院医疗投诉与纠纷处理流程

　　5.北京市属医院医疗投诉与纠纷统计标准

　　北京市医院管理局

　　2015年12月31日

　　（联系人：刘立飞、王勇；联系电话：83970860；电子邮箱：ygjyhc@163.com）

　　附件：